Customer Journey Mapping: eine Übung für kleine Betriebe
„Customer Journey Mapping" klingt nach einem mehrtägigen Workshop mit bunten Klebezetteln und einer Agentur im Hintergrund. Für kleine Betriebe reicht meist eine deutlich einfachere Version — ein Nachmittag und eine ehrliche Bestandsaufnahme genügen oft schon, um die größten blinden Flecken sichtbar zu machen. Wer einmal sauber aufschreibt, wie Kund:innen tatsächlich zum eigenen Betrieb finden, trifft danach jede Marketing-Entscheidung mit einer klareren Grundlage — von der nächsten Kampagne bis zur Frage, welche Seite der Website als Nächstes überarbeitet wird.
Vier Phasen, eine Frage pro Phase
Eine Customer Journey lässt sich für die meisten kleinen Betriebe in vier Phasen zusammenfassen: Awareness, Consideration, Decision und Loyalty. Diese Einteilung ist kein akademisches Modell, sondern folgt dem, was ohnehin passiert, bevor jemand zum Kunden wird — er oder sie bemerkt einen Betrieb, vergleicht ihn mit Alternativen, entscheidet sich und bleibt (oder eben nicht). Für jede Phase reicht zunächst eine einzige Frage:
- Awareness: Wie erfährt jemand überhaupt, dass es uns gibt?
- Consideration: Wo informiert sich jemand genauer, bevor er sich entscheidet?
- Decision: Was gibt am Ende den Ausschlag — und wie einfach ist der letzte Schritt bis zur Anfrage?
- Loyalty: Was passiert, nachdem der Auftrag abgeschlossen ist?
Die Übung: eine Tabelle statt Klebezettel
Für den Einstieg reicht eine einfache Tabelle — auf Papier, in Excel oder in einem gemeinsamen Dokument. Wichtig dabei: Es werden die tatsächlichen Touchpoints eingetragen, nicht die gewünschten. Auch die unbequemen Lücken gehören rein, sonst bringt die Übung am Ende nichts.
| Phase | Typische Touchpoints | Woran es in der Praxis oft hakt |
|---|---|---|
| Awareness | Google-Suche, Mundpropaganda, Social Media | Google Business Profile unvollständig, kein Tracking der Quelle |
| Consideration | Website, Bewertungen, Vergleich mit Mitbewerbern | Website beantwortet die zentralen Fragen nicht direkt |
| Decision | Kontaktformular, Anruf, Angebot | Zu viele Klicks oder Formularfelder bis zur Anfrage |
| Loyalty | Rechnung, Nachfassen, Newsletter | Kein Kontakt mehr nach Auftragsende |
Ein Beispiel aus der Praxis
Ein Beispiel macht den Unterschied greifbar: Ein Handwerksbetrieb bemerkt beim Ausfüllen der Tabelle, dass in der Awareness-Phase fast ausschließlich Mundpropaganda auftaucht — das Google Business Profile wird kaum gepflegt, es fehlen aktuelle Fotos, offene Bewertungen bleiben unbeantwortet. Die Lücke ist damit nicht mehr vage („mehr Sichtbarkeit"), sondern konkret benennbar: Ein ungepflegtes Google-Profil kostet heute Anfragen, die schlicht nicht entstehen, weil potenzielle Kund:innen woanders landen. Aus dieser einen Zeile lässt sich eine überschaubare, klar umrissene erste Maßnahme ableiten — kein Gesamtprojekt, sondern ein konkreter nächster Schritt.
Der Wert liegt nicht in der Tabelle, sondern in den Lücken
Die ausgefüllte Tabelle selbst ist nicht das Ziel — die Zeilen, die schwerfallen oder leer bleiben, sind es. Wenn niemand im Team genau sagen kann, wie ein Erstkontakt typischerweise abläuft, ist das bereits ein Befund: Es gibt kein gemeinsames Bild davon, wie Kund:innen tatsächlich zum Betrieb finden. Und wenn die Loyalty-Zeile leer bleibt, endet die Beziehung faktisch mit der Rechnung — obwohl ein zufriedener Kunde oft die günstigste Quelle für die nächste Anfrage wäre, günstiger als jede bezahlte Kampagne.
Wo man anfängt
- Die Tabelle ehrlich ausfüllen — im Team, nicht im Alleingang, damit unterschiedliche Perspektiven auf denselben Weg zusammenkommen.
- Eine einzige Lücke auswählen, die am häufigsten vorkommt oder am meisten kostet — nicht gleich alle vier Phasen gleichzeitig angehen.
- Eine kleine, konkrete Maßnahme testen, bevor man in ein größeres Tool oder Projekt investiert.
Der Nutzen dieser Übung liegt darin, dass sie in einem Nachmittag ein gemeinsames Bild schafft — die Grundlage für jede spätere Entscheidung, egal ob es um die Website, ein CRM oder die nächste Kampagne geht.
Kurz beantwortet
Wie lange dauert eine erste Customer-Journey-Mapping-Übung?
In der Regel ein bis zwei Stunden für die erste Tabelle, wenn man sich auf die vier Hauptphasen beschränkt und nicht sofort jedes Detail erfassen will.
Brauche ich dafür spezielle Software?
Nein. Eine einfache Tabelle — auf Papier, in Excel oder in einem gemeinsamen Dokument — reicht für den Einstieg vollkommen aus.
Für wen eignet sich diese Übung?
Für jeden kleinen oder mittleren Betrieb, der noch kein gemeinsames Bild davon hat, wie Anfragen tatsächlich entstehen — unabhängig von Branche oder Digitalisierungsgrad.
Neugierig, wo bei Ihnen aktuell Anfragen versanden könnten?
Kurs besprechen